Kundenerfahrung bei Finanzdienstleistungen verbessern und digitalisieren

Gillian Groom | 27 March, 2021

Themen: Minitab Statistical Software, CART, Entscheidungsbaumen, Banken und Finanzdienstleistungen

Aufgrund der Pandemie hat sich das Geschäftsleben letztes Jahr drastisch geändert. Scheinbar über Nacht haben Unternehmen ihren Betrieb angepasst, um in dieser neuen Welt, in der das Virtuelle auf einmal zur Notwendigkeit geworden ist, weiterhin bestehen zu können. In den Worten eines kürzlich veröffentlichten Reports von McKinsey & Company haben die Unternehmen die Digitalisierung der Interaktionen mit Kunden und in der Logistikkette sowie den internen Betrieb um drei bis vier Jahre vorangebracht.

Vor der Pandemie wurde in einem Report von Deloitte festgestellt, dass die Unternehmen der Finanzbranche im Hinblick auf die digitale Transformation ein uneinheitliches Bild abgeben, teilweise weil die Kunden dies nicht akzeptieren und die Unternehmen nicht investieren wollten. COVID-19 hat diese Situation in nur wenigen Wochen völlig auf den Kopf gestellt. Während der COVID-19-Pandemie berichtete Deloitte, dass "35 % der Kunden ihre Nutzung von Onlinebanking ausgeweitet" habe und bei der PNC Bank der "Umsatz von 25 % im Digitalbereich auf fast 75 % im Digitalbereich angestiegen ist" und sie "die Veränderungen von 10 Jahren in zwei Monaten umgesetzt haben".

Die Digitalisierung ist nicht mehr wegzudenken, und Automatisierung ist eine Art, mit dieser neuen Anforderung Schritt zu halten. Wir bei Minitab verstehen, dass Führungskräfte nur wenig Zeit aufwenden können, um neue Lösungen und Werkzeuge zu suchen, mit denen sie ihre Probleme meistern können. Seit fast 50 Jahren hilft Minitab Führungskräften dabei, ihre Daten zu visualisieren und zu analysieren. Wenn Unternehmen mit Automatisierung mehr Probleme schneller lösen möchten, greifen wir auf unseren Ansatz der Lösungsanalytik zurück, um die Führungskräfte in die Lage zu versetzen, die besten datengestützten Entscheidungen zu treffen. Eine durchdachte und mit Hilfe von Minitab umgesetzte Automatisierung kann die Kundenbindung und Ihre Umsätze steigern, sofern Situationen akkurat vorweggenommen und die richtigen Bearbeitungsprozesse ausgelöst werden.

Betrachten Sie zwei Beispiele aus der Praxis, wie Automatisierung und die Datenanalyse in der Minitab Statistical Software die Erfahrung Ihrer Kunden verbessern können.


BEISPIEL 1: CROSS-SELLING-MÖGLICHKEITEN IN EINEM CALLCENTER BESSER NUTZEN

Das Ziel
Kunden identifizieren, die wahrscheinlich an Cross-Selling-Möglichkeiten interessiert sind.

Die Herausforderung
In den meisten Callcentern werden Sprachdialogsysteme (IVR) eingesetzt, um ein hohes Anrufaufkommen bei niedrigen Kosten abzuwickeln. Das IVR-System leitet die Anrufer an ein automatisiertes System oder einen Agenten weiter, um die Anfrage zu bearbeiten.

Wenn Sie identifizieren können, welche Kunden tendenziell zusätzliche Produkte erwerben, kann das IVR-System angepasst werden, sodass diese Kunden an Agenten weitergeleitet werden.

Die Lösung
Prädiktive Analysen wie Klassifikations- und Regressionsbäume (CART®) ermöglichen Analysten Folgendes:

    • Gemeinsamkeiten in den Profilen der Kunden erkennen, die zusätzliche Produkte erwerben oder nicht erwerben
    • IVR-Aktionen vorwegnehmen, durch die sich typische Kunden unterscheiden, die zusätzliche Finanzprodukte erwerben

Mit CART-Analysen, wie in der Abbildung oben dargestellt, kann eine Bank bestimmen, welche Kundensegmente (bzw. „Knoten“) zwei- oder dreimal wahrscheinlicher weitere Produkte erwerben.

Das Ergebnis
Indem Kunden, die statistisch nachweisbar am wahrscheinlichsten bei einem Agenten Cross-Selling-Möglichkeiten nutzen und weitere Produkte erwerben, automatisch weitergeleitet werden, können Agenten schneller mehr Umsatz generieren und mehr Zeit damit verbringen, wertvolle Kunden zu bedienen und mehr Produkte zu verkaufen.

Außerdem bietet dies die Möglichkeit, dass das IVR-System entsprechend angepasst wird, damit die Anfragen anderer Kunden, die kein Interesse an weiteren Produkten haben, ohne Mitwirken eines Agenten bearbeitet werden.


BEISPIEL 2: AUSGABEN VON KUNDEN MIT EINER KREDITKARTE STEIGERN

Das Ziel
Ein Vorteilsprogramm mit geringen Kosten entwickeln, mit dem die Ausgaben von Kunden mit einer Kreditkarte gesteigert werden, ohne das Risiko zu erhöhen.

Die Herausforderung
Die meisten Konsumenten besitzen mehrere Kreditkarten. Jeder Kartenanbieter möchte die erste Wahl in der Geldbörse sein. Um den begehrten Platz als bevorzugte Karte des Konsumenten zu erringen, müssen Sie die richtige Kombination von Vorteilen erarbeiten, die der Konsument ausreichend schätzt, um die Ausgaben und Schuldenaufnahme mit der Karte zu steigern.

Die LÖsung
Die Versuchsplanung (DOE) ist ein Ansatz, mit dem Sie rasch und effektiv die Auswirkungen der wesentlichen Faktoren auf einen Prozess ermitteln können.

Mit der DOE-Plattform der Minitab Statistical Software können Sie verschiedene Kundenvorteile (Prämienprogramme, längere Rückzahlungsziele und geringere Zinsen für unterschiedliche Zeiträume) anlegen, analysieren und optimieren, die die Ausgaben steigern sollen, ohne die Bereitstellungskosten zu erhöhen. Das Werkzeug enthält sogar Optimierungsfunktionen, mit denen Sie Ausgaben ausgleichen, die Kosten der Vorteile minimieren und das Kreditrisiko senken können.

„In der Regel wird darüber gesprochen, dass DOE und andere statistische Methoden in der Fertigung eingesetzt werden, aber es gibt eigentlich keinerlei Einschränkungen, wo diese Techniken genutzt werden können.

– Finanzmakler und Minitab-Kunde


Das Ergebnis

Durch Optimieren und Erzeugen einer Liste von angepassten Angeboten und Vorteilen, die den Kunden automatisch vorgelegt werden können, fördern Sie bei den Kunden eine Erhöhung der Ausgaben, ohne dass die Kosten oder das Kreditrisiko für Ihre Organisation dadurch ansteigen.

Werkzeuge wie DOE unterstützen Sie dabei, intelligente datengestützte Entscheidungen zu treffen und gleichzeitig das Risiko von unternehmensweiten Änderungen mit negativen Auswirkungen zu reduzieren.

Möchten Sie CART oder DOE in der Minitab Statistical Software selbst ausprobieren?
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EINSATZBEREITE AUTOMATISIERUNG

Ein Verständnis Ihrer Kunden und ihres Verhaltens kann sehr nützlich sein, wenn Sie digitalisierte und automatisierte Prozesse umsetzen, die die Kundenerfahrung verbessern und ultimativ zum Erfolg Ihrer Institution beitragen können.

Seit fast 50 Jahren unterstützen wir bei Minitab mit unserer umfangreichen, branchenführenden, benutzerfreundlichen Suite von Werkzeugen für die Datenanalyse und Prozessverbesserung Tausende von Unternehmen und Institutionen auf der ganzen Welt dabei, ihre Erfolgsvision zu realisieren. Sprechen Sie mit Minitab, wenn Sie beginnen möchten, echten Wert aus Ihren Daten zu ziehen und dabei auf unseren integrierten Ansatz der Lösungsanalytik zurückgreifen möchten.