Als Gast-Bloggerin schreibt Perla Asistin, Global Director for Operational Excellence bei TELUS International. Perla Asistin wird bei der Konferenz Minitab Insights 2022 den Rest dieses Beitrags präsentieren.
Perla Asistin ist zertifizierter Lean Six Sigma Master Black Belt, und sie war 2019 Rednerin bei einer Minitab-Konferenz in Manila. Sie hat bei verschiedenen globalen Organisationen gearbeitet, u. a. Cognizant Technology Solutions, Accenture und TELUS International. Im Zuge ihrer Karriere hat sie sich auf die Prozessverbesserung und digitale Transformation konzentriert. Sie hat Organisationen dabei unterstützt, bedeutend effizienter zu werden, um Geld zu sparen und Arbeitsplätze zu erhalten, indem sie sichergestellt hat, dass die Prozesse bei den Kunden effizient ablaufen.
Außerhalb ihrer beruflichen Laufbahn als Global Director for Operational Excellence bei TELUS International dient sie 2021 außerdem als Beraterin für die kontinuierliche Verbesserung für das Gesundheitsministerium der Philippinen, um während der Pandemie mit mehreren Projekten die Prozessverbesserung voranzutreiben.
TELUS International ist ein Anbieter von Lösungen für die mehrsprachige digitale Kundenerfahrung und die digitale IT für global agierende Kunden. Zu den Kunden gehören Unternehmen in den Bereichen Technologie und Games, Kommunikation und Medien, E-Commerce und Fintech, Reise- und Gastgewerbe sowie Gesundheitswesen.
Die COVID-19-Pandemie hat viele Branchen schwer getroffen – darunter mit am schwersten das Reise- und Gastgewerbe. Einer unserer Kunden, der Ferienunterkünfte und Traumlocations weltweit vermietet, war von der plötzlichen Einstellung des Fremdenverkehrs unmittelbar betroffen. Dieses Unternehmen hat einen Großteil seines Kundendienstes an TELUS International ausgelagert.
Umgang mit der Flut von stornierten Buchungen
Als Lockdowns und andere Vorschriften das Reisen unmöglich gemacht hatten, musste unser Kunde alle Buchungen abwickeln, die storniert wurden, ohne dass dies von den Immobilieneigentümern oder den Urlaubsgästen verschuldet wurde. Eine Situation dieser Art hatte es noch nie gegeben. Es gab keine vorgefertigten Lösungen für die Stornierungen. Aufgrund der zu den Buchungszeitpunkten gültigen Richtlinien und Vereinbarungen würden einige Reisende keine vollständige, sondern je nach Einzelfall eine anteilige Rückerstattung in unterschiedlicher Höhe erhalten.
Auch wenn die Stornierungen der Buchungen weder von unserem Kunden noch von den Urlaubsgästen ausgingen, stellten wir während dieser Zeit eine besorgniserregende Abnahme bei den Bewertungen der Kundenzufriedenheit fest. Von besonderem Interesse war unsere Erkenntnis, dass die Kunden unzufrieden über den Umgang mit ihren Fällen waren, nicht über die Konsequenzen der Stornierungen.
Hören Sie die ganze Geschichte von Perla Asistin bei der Minitab Insights Konferenz
Hypothesen testen, um die Kundenerfahrung zu verbessern
Wir stellten uns die Frage: „Wie können wir diese Situation verbessern?“ Unser Kunde setzt hochmoderne AI-Technologie ein, um sicherzustellen, dass Anliegen erfasst, gespeichert und dem Agenten wieder vorgelegt werden, wenn er das nächste Mal per Chat, E-Mail oder telefonisch Kontakt herstellt. Wir bemerkten jedoch, dass sich die meisten kritischen Bewertungen auf Chat und E-Mail bezogen.
Wenn man die Verschiebung in der Branche von Kundenzufriedenheit hin zu Kundenaufwand bedenkt, war dies überraschend. Bei dieser App-basierten Kundengruppe wurde das Anrufen als Zeitverschwendung betrachtet; diese Kunden wollten ihre Anliegen lieber im Chat bearbeitet haben, während sie sich selbst mit etwas Sinnvollerem befassten. Wir glaubten, dass wir den Kunden das gegeben hatten, was sie wollten: einen „berührungslosen“ Kundendienst.
Es war also an der Zeit, unsere bisherige Verfahrensweise völlig neu zu konzipieren. Und hierbei war Minitab ein unschätzbares Werkzeug für uns. Mit Minitab konnten wir Hypothesentests durchführen, um die Ursachen der unzufriedenen Bewertungen des Kundendienstes zu ermitteln. Die aus der Analyse gewonnenen Einblicke waren unerwartet, aber wir hatten keinen Zweifel, dass sie genau waren und die Wünsche unserer Reiseteilnehmer widerspiegelten.
Am Ende konnten wir unsere Minitab-Analyse dem Führungsteam vorstellen. Als Ergebnis wurden Investitionen in neue Technologie vorgenommen, und den Agenten sowie dem gesamten Kundendienstteam im Unternehmen wurden eine vollständig neue Herangehensweise und Richtung vorgegeben.