Todo el mundo hace un seguimiento de las métricas. Si una métrica es lo suficientemente importante como para medirla, es importante encontrar formas de mejorarla. ¿Qué ocurre si no se obtiene el NPS deseado? La próxima vez, considere el Análisis de Causas Raíz (ACR), una metodología que le ayuda a entender las razones y los impulsores de nuestras métricas clave y cómo mejorarlas. Se trata de encontrar, comprender y solucionar los problemas recurrentes que hacen que sus clientes no estén satisfechos. Cuando se puede abordar la situación de forma proactiva antes de que se convierta en un problema, se cambian las reglas del juego.
ELEMENTOS DEL SOFTWARE DE ANÁLISIS DE CAUSA RAÍZ
La realización de un ACR implica diferentes métodos y herramientas, pero en general sigue un proceso similar. Para empezar, hay que definir el problema y su impacto en el servicio al cliente. A continuación, debe recopilar datos y pruebas relacionados con el problema, como comentarios de los clientes, métricas, registros, archivos, etc. Con los datos en su sitio, puede utilizar el análisis de datos para profundizar en las posibles causas y sus relaciones. Para garantizar la precisión, verifique las causas profundas probando hipótesis y eliminando alternativas.
LA NECESIDAD DE MEJORAR CONTINUAMENTE
Siempre hay margen para mejorar, incluso en las empresas con más éxito. Los clientes de hoy en día saben si usted está comprometido con su satisfacción o no. He aquí un esquema general de cómo iniciar el proceso de análisis de la causa raíz.
- Definir el problema
- Pregunte por qué. ¿Por qué están insatisfechos los clientes? ¿Por qué el NPS es más bajo de lo esperado? Estas preguntas suelen dar lugar a más preguntas, de ahí la herramienta de los 5 porqués que se menciona a continuación.
- Recopilar datos para identificar los principales motivos por los que una métrica no se encuentra donde se desea
- Reúna al equipo del proyecto y a las partes interesadas para una sesión de intercambio de ideas.
- Dependiendo de la naturaleza del problema que hayas descubierto, aplica soluciones para abordar las causas profundas e, idealmente, prevenirlas en el futuro.
- Realiza un seguimiento para comprobar la eficacia de las medidas adoptadas y haz los ajustes necesarios (herramienta adicional: los gráficos de control son eficaces para supervisar los parámetros clave a lo largo del tiempo).
3 HERRAMIENTAS DE ANÁLISIS DE LA CAUSA RAÍZ A TENER EN CUENTA
- Diagrama de Pareto:
Utilice el diagrama de Pareto para identificar los defectos más frecuentes, las causas más comunes de los defectos o las causas más frecuentes de las quejas de los clientes. Los diagramas de Pareto pueden ayudar a centrar los esfuerzos de mejora en las áreas en las que se pueden obtener mayores beneficios. La hoja de cálculo del diagrama de Pareto responde a las siguientes preguntas.
- ¿Qué defectos se producen con más frecuencia?
- ¿Qué defectos tienen el mayor coste o incurren en el mayor coste de mala calidad (COPQ)?
- ¿Qué insumos provocan más defectos o menos defectos?
2. Diagrama de espina de pez:
Utilice un diagrama de espina de pez (también conocido como diagrama de causa y efecto) para organizar la información de la tormenta de ideas sobre las posibles causas de un problema. Elaborar una espina de pescado con tu equipo puede ayudarte a comparar la importancia relativa de las distintas causas.
- Reúna al equipo del proyecto y a las partes interesadas pertinentes en una sesión de lluvia de ideas.
- Para cada categoría, enumere todas las posibles causas o entradas del proceso. Puede crear categorías secundarias para las categorías primarias y, a continuación, enumerar las causas o entradas del proceso en las categorías secundarias. Si las categorías estándar de las causas no son apropiadas para el problema, cree otras nuevas. Los diagramas de espina de pescado pueden incluir cualquier tipo de causa que desee investigar.
- Identificar las causas más importantes
3. Los cinco porqués:
Utilice la forma de los Cinco Porqués para determinar la causa raíz de un problema repitiendo la pregunta «¿Por qué?».
Los cinco porqués responden a las siguientes preguntas:
- ¿Cuál es la raíz del problema?
- ¿Cuáles son las relaciones entre las distintas causas profundas?
- ¿Cómo podemos evitar que el problema se repita?
Cómo hacerlo:
- Identifique el problema concreto.
- Pregunte por qué se produce el problema.
- Responda a la primera pregunta. Si la respuesta no es la causa principal, pregunte por qué se produce esta causa.
- Repita este proceso para cada causa hasta que haya identificado la verdadera causa raíz. La verdadera causa raíz siempre debe apuntar a un proceso que no funciona bien o que no existe.
- Actúe sobre la respuesta al último por qué, o la verdadera causa raíz.
Los cinco porqués no son obligatorios, pero suelen ser suficientes. Cada problema es diferente, por lo que algunos pueden requerir más «porqués» y otros menos.
EL RESULTADO
Una vez que haya identificado las áreas en las que puede atender mejor a sus clientes, es hora de actuar y corregir esas instancias. A medida que vaya introduciendo mejoras, es una buena idea recoger continuamente las opiniones de los clientes para disponer de los datos necesarios para seguir mejorando y comprender sus necesidades.
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