Les patients peuvent être classés en deux grandes catégories. Certains ont besoin d'aide pour un événement, comme un bras cassé. Une fois soigné, le problème de ce patient est résolu. D'autres ont besoin d'aide pour un processus, à savoir gérer une hypertension artérielle, un diabète ou toute autre maladie chronique. Il n'existe aucune solution rapide pour ce type de problème, mais en adoptant une approche systématique, cohérente et attentive auprès d'eux, les maladies chroniques peuvent être contrôlées et la vie des patients grandement améliorée.
En ce qui concerne la qualité des soins de santé, de nombreux établissements traitent certains problèmes comme des événements plutôt que comme des processus. Lorsqu'une solution est mise en oeuvre, le problème est traité comme si le patient avait été guéri. Malheureusement, à moins de dispenser un traitement systématique et attentif aux patients, les problèmes de qualité dans le domaine de la santé risquent de persister et de s'aggraver, à l'image même d'une maladie chronique. 
Voilà pourquoi le centre Joint Commission Center for Transforming Healthcare aide les hôpitaux et les systèmes de santé à adopter de nouvelles façons d'améliorer la qualité et la sécurité pour les patients. La méthodologie Robust Process Improvement® du centre favorise l'adoption d'une approche différente pour résoudre les problèmes liés à la santé, en y intégrant les principes de gestion des modifications et de Lean Six Sigma.
"Nous avons les moyens d'améliorer considérablement la sécurité des soins de santé grâce à la diffusion de la méthode Robust Process Improvement", explique le Dr Erin DuPree, vice-présidente et médecin chef du centre. "Elle permet non seulement d'améliorer et de sauver des vies, mais aussi la culture de l'organisation".
Le Dr DuPree est particulièrement fière des progrès réalisés en matière d'hygiène des mains. Le centre a travaillé en collaboration avec huit hôpitaux et systèmes de santé dans le but de développer des solutions pour l'hygiène des mains, et a introduit un outil en ligne, "Targeted Solutions Tool®", pour l'hygiène des mains en septembre 2010.
L'outil TST® pour l'hygiène des mains permet de guider les équipes tout au long d'un projet Robust Process Improvement visant à améliorer les taux de conformité à l'hygiène des mains. En même temps, il aide les membres de l'équipe à se familiariser avec des méthodes de qualité basées sur les données. L'utilisation de l'outil et de la méthodologie s'est avérée extrêmement efficace, augmentant les taux moyens de conformité à l'hygiène des mains de 57,9 % à 83,5 %.
Nous avons demandé au Dr Erin DuPree de partager son point de vue sur la méthode Robust Process Improvement et sur l'évolution de la perspective des professionnels de santé en ce qui concerne la qualité.
Pourquoi les organisations de soins de santé envisagent-elles de nouvelles approches pour l'amélioration de la qualité ?
Le plus souvent, lorsque les organisations abordent un problème, un groupe de responsables se rassemble dans une salle. Ils essaient d'étudier les meilleures pratiques, puis déterminent si elles fonctionnent au sein de l'organisation. Actuellement, c'est l'approche la plus courante concernant l'amélioration des processus dans le domaine de la santé, et nous constatons qu'elle n'est pas forcément pertinente.
Les organisations de santé présentent un intérêt grandissant pour l'apprentissage de la méthodologie et de la science de l'amélioration, car elles atteignent des sommets, mais ne constatent pas pour autant d'amélioration considérable ; ou car elles pensent avoir résolu le problème, mais les améliorations initiales n'ont pas été durables. Telle est la situation en ce qui concerne la santé actuellement. C'est pourquoi on ressent un intérêt croissant pour l'apprentissage et l'application de la méthodologie d'amélioration des processus. Il s'agit d'un grand changement culturel pour un grand nombre d'organisations.
En quoi la méthode Robust Process Improvement permet-elle de répondre aux défis propres au domaine de la santé ?
La solution réside en fait dans la méthodologie. Lorsque vous utilisez correctement la méthode Robust Process Improvement, vous commencez à aborder les problèmes du point de vue du patient ou, dans d'autres secteurs, du point de vue du client. Dans ce cas, les définitions changent et les silos commencent à disparaître. Différentes équipes commencent à se former dans le but de résoudre les problèmes au sein de votre organisation, ce qui contribue petit à petit à améliorer la culture même de l'organisation. Cela peut entraîner des améliorations spectaculaires.
Quelle est l'importance de l'analyse des données dans le cadre de la méthode Robust Process Improvement ?
Les données font partie intégrante de l'amélioration de la qualité. Sans données, impossible de mesurer l'impact d'un problème ou de déterminer dans quelle mesure nos solutions fonctionnent réellement. Les données sont au coeur du travail du centre. Elles nous permettent de définir, de mesurer, d'analyser et d'améliorer les processus visant à sauver des vies.
Veiller à l'hygiène des mains devrait être un automatisme pour tout le personnel d'un établissement médical. Pourquoi est-ce un problème ?
Les organisations de santé travaillent sur l'amélioration de l'hygiène des mains depuis les années 1800, avec un succès limité. C'est l'un des principaux problèmes contribuant aux infections nosocomiales, donc une bonne hygiène des mains est essentielle pour sauver des vies.
Des études indiquent que les professionnels de la santé ne se lavent les mains que 40 % du temps où ils devraient le faire. Nous savons que les causes profondes pour lesquelles les professionnels de la santé ne se lavent pas les mains sont très nombreuses : la culture, la responsabilité et l'installation de l'environnement de travail de sorte qu'il soit facile pour un professionnel de la santé de se laver les mains en font partie.
Cependant, toute bonne pratique ne répond pas aux variations locales. En raison de la complexité des facteurs de contribution, un hôpital A aura besoin d'un ensemble de solutions différent d'un hôpital B.
L'approche du centre a mené à des améliorations durables quant à l'hygiène des mains dans les organisations à l'aide de l'outil Targeted Solutions Tool®.
En quoi l'outil TST s'applique-t-il à la méthodologie DMAIC (Définir, Mesurer, Analyser, Améliorer, Contrôler) pour l'hygiène des mains dans les établissements de santé ?
L'outil TST guide l'équipe de projet pendant la phase de définition pour garantir l'engagement de la direction de l'organisation, que celle-ci implique les parties prenantes concernées et qu'elle mette en place des définitions opérationnelles solides pour le lavage des mains. Croyez-le ou non, il s'agit d'un changement pour de nombreuses organisations. L'équipe entre ensuite dans la phase de mesure. Les membres de l'équipe découvrent souvent qu'ils ne mesuraient pas la conformité à l'hygiène des mains avec précision. L'outil comporte une formation permettant à ceux qui collectent les données de s'assurer qu'un système de mesure précis est mis en place. Lorsque l'hygiène des mains est mesurée précisément, les taux de conformité sont généralement beaucoup plus faibles que prévu.
Dans la phase d'analyse, les données sur les facteurs de contribution qui ont été saisies dans l'outil TST sont analysées par les équipes de projet. Les équipes découvrent alors les principales raisons pour lesquelles le personnel ne se lave pas les mains dans la zone du projet. Cela conduit à la phase d'amélioration, où les organisations mettent en oeuvre des solutions ciblées spécifiques pour répondre aux facteurs principaux. Chaque organisation charge des données différentes sur les facteurs de contribution, donc chacune aura un ensemble de solutions différent en fonction de ses facteurs de contribution uniques. Une fois que les améliorations ont été effectuées, l'outil TST permet à l'équipe de les rendre durables en surveillant les données dans la phase de contrôle.
Il semblerait que l'utilisation de l'outil TST aide les équipes à prendre connaissance de quelques principes sur l'analyse des données qui pourraient être appliqués à d'autres défis.
Absolument. Il s'agit d'un outil éducatif, car tout cela est très nouveau pour les professionnels et les organisations de soins de santé. Il explique comment collecter les données, s'assurer que les données sont fiables, interpréter l'analyse des données et utiliser ces données pour apporter une réelle amélioration spécifique. En ce sens, c'est un outil didactique qui apporte des bases solides. Enfin, pour passer au niveau supérieur, des compétences et une formation plus approfondies sont généralement nécessaires.
L'outil TST comprend un certain nombre d'outils que les équipes peuvent certainement utiliser dans d'autres contextes, projets ou réunions auxquels ils participent. Nous espérons que la diffusion de l'outil atteindra cette ampleur.
Comment peuvent s'impliquer davantage de professionnels de la santé dans des activités d'amélioration des processus ?
Ils peuvent commencer par identifier un problème qu'ils souhaitent résoudre, puis vérifier qu'ils possèdent les connaissances et compétences nécessaires pour ce faire, que ce soit en partenariat avec un expert dans leur organisation, en utilisant l'outil TST ou en se formant eux-mêmes.
Une dernière réflexion à partager avec nous ?
Il est important de s'engager dans l'apprentissage des méthodes relatives à la science de l'amélioration. Dans le domaine de la santé, tout le monde devrait chercher à devenir un expert dans ce domaine. Tel devrait être notre fonctionnement dans notre travail au quotidien.
Pour plus d' informations sur le centre Joint Commission Center for Transforming Healthcare, consultez le site http://www.centerfortransforminghealthcare.org.