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Notre blogueuse invitée est Perla Asistin, directrice mondiale de l'excellence opérationnelle chez TELUS International. Perla fait partie des présentateurs de Minitab Insights 2022, où elle nous fera part de l'intégralité de ce récit. Perla est certifiée Master Black Belt Lean Six Sigma et a participé à la conférence Minitab 2019 à Manille. Elle a travaillé pour plusieurs grandes organisations d'envergure mondiale, notamment Cognizant Technology Solutions, Accenture et TELUS International. Perla a consacré sa carrière à l'amélioration des procédés et à la transformation digitale. Elle aide les organisations à devenir plus efficientes, à faire des économies et à préserver des emplois en s'assurant que les procédés mis en place par ses clients sont efficaces. En dehors de son poste de directrice mondiale de l'excellence opérationnelle chez TELUS International, en 2021, Perla est également devenue consultante en amélioration continue pour le ministère de la Santé philippin afin d'appuyer l'amélioration des procédés via plusieurs projets mis en oeuvre durant la pandémie. TELUS International est un fournisseur de solutions IT et d'expériences client digitales multilingues qui compte des clients dans le monde entier. Parmi ceux-ci, on retrouve des entreprises spécialisées dans les technologies et les jeux, la communication et les médias, le commerce en ligne et les technologies financières, les voyages et l'hôtellerie, et les soins de santé. |
La pandémie de COVID-19 a bouleversé de nombreux secteurs, en particulier celui des voyages et de l'hôtellerie. L'un de nos clients, qui propose des maisons de vacances et des locations de rêve dans le monde entier, a été immédiatement impacté par l'arrêt du tourisme. Cette entreprise fait appel à TELUS International pour gérer la majeure partie de son service clientèle.
Gérer un afflux d'annulations de réservation
En raison de l'interdiction soudaine de voyager imposée par les restrictions et les confinements, notre client a dû gérer l'ensemble des réservations annulées. Or, ni les propriétaires des biens, ni les voyageurs ne pouvaient être tenus pour responsables de ces annulations. Cette situation était sans précédent, et les dossiers ne pouvaient pas tous être gérés de manière identique. En raison des politiques et des accords en place au moment de la réservation, certains voyageurs n'ont pu bénéficier d'un remboursement intégral. Le montant des remboursements a été adapté à chaque situation.
Bien que les annulations n'aient été déclenchées ni par notre client, ni par les voyageurs, nous nous sommes aperçus, via les évaluations, que la satisfaction client était en forte baisse. Point qui nous intéressait particulièrement : les clients n'étaient pas mécontents du résultat, mais de la manière dont la situation avait été gérée.
Tester des hypothèses pour améliorer l'expérience client
Nous nous sommes alors posé la question suivante : comment faire pour améliorer la situation ? D'un point de vue technologique, notre client utilise une solution d'IA haut de gamme pour faire en sorte que les différents problèmes soient répertoriés, stockés et identifiables par l'agent, et ce en vue de proposer une solution au client final la prochaine fois qu'il contactera le service clientèle par chat, e-mail ou téléphone. Toutefois, nous avons remarqué que les retours les plus négatifs concernaient le support via chat et e-mail,
ce qui nous a fortement surpris étant donné le basculement du secteur de la notion de satisfaction client vers celle d'effort client. Pour le segment de clientèle utilisant majoritairement l'application, les appels étaient perçus comme une perte de temps, les clients préférant certainement le chat afin de trouver une solution à leur problème tout en se consacrant à autre chose de plus important. Nous pensions donner à nos clients ce qu'ils voulaient : un type de service clientèle "sans contact".
Mais il était temps de repenser toute notre stratégie. C'est à ce moment-là que Minitab s'est révélé être un outil extrêmement précieux. Grâce à Minitab, nous avons pu effectuer des tests d'hypothèse pour découvrir les causes profondes des mauvaises évaluations relatives au service clientèle. Les informations et analyses obtenues étaient inattendues, mais aucun doute ne subsistait : elles étaient fiables et reflétaient bien les souhaits des voyageurs.
Au final, nous avons pu partager l'analyse Minitab avec l'équipe dirigeante. De nouveaux investissements ont ainsi été réalisés et une nouvelle approche a été développée à destination des agents et de l'ensemble de l'équipe du service clientèle de l'entreprise.