お客様の声を分析することは、満足度を測定し、向上させるための重要な方法です。 このブログでは、お客様により良いサービスを提供するために、大量のテキスト形式のアンケート回答を実用的な情報に変える方法を説明します。
ライセンシー数で上位 6 位に入るフランスのスポーツ協会が実施した満足度調査に関するユースケースについて説明します。会員は、ライセンスにより、提携クラブで練習したり、公式大会に参加したりすることができます。協会は会員に対し、ライセンス取得プロセスに関する満足度を評価するよう求めました。
このライセンスプロセス改善プロジェクトの背景にある原動力は、会員候補者に効果的に働きかけ、メンバーにライセンスの更新を奨励することでした。スポーツ連盟は、会員数に比例した協会補助金とスポンサーシップによって資金を賄われています。ライセンスの量を維持、さらには増やすことは極めて重要であり、ライセンスプロセスに関わる満足度に直接影響します。
ライセンスプロセスが満足なものではないという印象を与える、以下の3つの主要な問題が特定されました：
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ライセンスを持たないプレーヤーの数が 50,000 人に増加していた。
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他のスポーツ団体は、ライセンシー向けの最新のオンラインツールを備えているように思われた。
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加盟クラブはライセンス申請の処理が面倒だと感じていた。
スポーツ協会はこれらの課題に対処するための改善プロジェクトを立ち上げることを決定しました。
改善プロジェクトの開始
Minitab Workspaceのこのガントチャートは、当プロジェクトのステップとタイムラインを詳しく示しています。
スポーツ協会は、地域および地元の協会と協議し、次のようないくつかの要素に焦点を当てました。
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他のスポーツ団体のライセンスプロセス
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法的義務
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価格
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セグメンテーション（年齢、性別、地域、スポーツの種類などの特徴）
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ライセンスのオンライン プラットフォーム
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ライセンシーの意見
ライセンシーの意見を収集するために、協会は以下の基準でフィードバックを得るアンケートを作成しました。
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アンケートは 6 分以内で完了するものです。
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分析では、評価、スコア、改善のための提案などの指標を提供します。
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回答試料は、さまざまなカテゴリーのライセンシーを代表するものです。
意見やアイデアを収集するためのアンケート
200,000 通のアンケートのうち、19,921 通のアンケートが回収されました。
調査プラットフォームはかなりの記述統計量を提供し、調査結果の初期評価を可能にしました。人口統計に関する質問に対する回答の内訳により、サンプルがすべてのカテゴリーのライセンシーを偏りなく代表していることが証明されました。協会は、会員の大多数がライセンス更新プロセスで困難に直面していないことを確認しました。ライセンシー候補者の3分の1 が所属クラブにプロセスで支援を求め、他の3分の1 がオンラインヘルプを参照していました。
この段階で提供された基本的なグラフと統計は、ライセンシーのカテゴリー間の回答のばらつきを考慮していませんでした。地域、年齢、性別、先任順位、または慣行が回答に影響を与えたでしょうか。
また、調査結果のこれに関する解釈では、テキストによるコメントは無視されていました。ここでの質問は、「これらのコメントからどのような貴重なインサイトが得られるでしょうか。」ということでした。
調査をさらに進めるために、Minitab 統計ソフトウェアを導入してデータ分析が提供されました。
主成分分析 (PCA) の出力を調査して、識別基準を特定しました。 Minitab 統計ソフトウェアを使用して多変量分析を実行したところ、チームは回答者の地理的地域が影響を及ぼさないことに気づき、このパラメーターはその後の分析から除外されました。寄与図は、チームがクラスターを視覚化し、手順の変更やカスタマイズを正当化する可能性のある同様の苦情やニーズを報告するのに役立ちました。
Minitab Statistical Software のローディングプロットにより、いくつかの傾向が明らかになりました。
この分析により、若年プレーヤーや初心者が学校休暇中の練習に興味を持っていることが明らかになりました。成人プレーヤーは、モバイルアプリ、トーナメント、競技会のチケット、オンラインストアの商品を求めていました。年齢に関係なく、プレーヤーはスポーツ協会の Webサイトでオンラインアカウントを取得し、追加サービスの恩恵を受けたいと考えていました。
テキストマイニングでより良い提案を検出
19,921人の参加者のうち800人が自由回答形式の質問に回答したため、当チームはテキストマイニングを使用してこれらのコメントを分析することが有用であると考えました。
単語の意味解析とクラスタリング、フレーズと主要テーマの発見により、興味深いインサイトが得られました。
最も使われている単語 (WordStat を使用)
必要書類、手続きの複雑さ、簡素化の必要性、費用の内訳など、許可申請の手順についてコメントする同様の言葉が何度も繰り返されていました。
よく使われるフレーズ
必要証明書、コスト、オンライン支払い、署名に言及するフレーズが数回繰り返されました。
7つの有意義なテーマが特定された
出現したテーマのクラスターは、価格内訳、電子署名、簡素化、管理者ライセンスモデル、および要求された証明書でした。
上のデンドログラム（樹形図）は、前の表から導かれた結論を補強しています。
出された意見の綿密な分析に基づく提言
このさらなる分析のおかげで、当チームは改善を提案することができました。オンラインプラットフォームの簡素化、ボランティアのライセンスを認証するための過剰な書類の削減、利用可能な無料サービスに関するコミュニケーションの改善と同様に、申請書の電子的な署名を可能にすることが推奨されました。
ライセンス サブスクリプションの更新前に、プロセスとオファーが最適化されました。
顧客満足度を測るには意見調査が役立ちます。貴重な文章によるフィードバックは見落とされがちです。意味論的な研究がなければ、文章の各行を検討するのは面倒なことです。課題は、特定の顧客プロファイルによって表明された意見を区別することです。これらは、顧客満足度を向上させるための果断な意思決定の鍵となります。
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