고객의 금융 서비스 고객 경험 향상 및 디지털화 Enhancing and Digitizing the Customer Experience in Financial Services

Gillian Groom | 01 April, 2021

주제: Banking and Finance, Minitab Statistical Software, CART

지난 한 해 동안 비즈니스는 팬데믹으로 인해 급격한 변화를 겪었습니다. 온라인 비즈니스가 갑자기 매우 필요한 세상에서 기업은 단숨에 운영 방식을 변경해야만 했습니다. McKinsey & Company의 보고서에 따르면, 기업들은 고객과 공급망 상호작용 및 내부 운영의 디지털화를 3~4년 더 앞당겼습니다.

팬데믹이 발생하기 전 Deloitte의 보고서에 따르면, 금융 서비스 부문은 디지털 트랜스포메이션과 관련하여 매우 일관성이 없었으며, 이는 부분적으로 고객의 채택 의지와 기업의 투자 의지 때문이었습니다. 하지만 코로나19는 단 몇 주 만에 이러한 관례를 빠르게 변화시켰습니다. 코로나19 팬데믹 기간 동안 Deloitte는 "고객의 35%는 온라인 뱅킹 사용을 늘렸고" PNC 은행은 "매출 중 디지털이 차지하는 비중이 25%에서 75%로 급증"했으며, "10년이 소요되었을 정도의 변화가 단 2개월만에 일어났다"고 보고했습니다.

이제 디지털화의 시대가 도래했습니다. 이러한 요구를 따라 잡는 한 가지 방법은 자동화입니다. Minitab은 비즈니스 리더가 문제를 해결하기 위한 새로운 솔루션과 도구를 조사할 시간이 부족하다는 사실을 이해합니다. Minitab은 50여 년 동안 비즈니스 리더의 데이터 시각화 및 분석을 지원해 왔습니다. 기업이 자동화로 더 많은 문제를 더 신속하게 해결하기 위해 노력하는 가운데 Minitab은 솔루션 분석을 통해 비즈니스 리더들이 데이터에 기반한 최선의 의사결정을 내릴 수 있도록 돕고 있습니다. Minitab을 활용하여 효과적으로 자동화하면 정확한 상황 예측과 이러한 상황을 해결하기 위한 올바른 프로세스를 통해 고객 참여와 매출을 증대할 수 있습니다. 

Minitab 통계 소프트웨어의 데이터 분석 자동화 및 활용을 통해 고객 경험을 향상시킨 두 가지 사례를 알아보세요.

예 1: 콜센터에서 교차 판매 기회 증대

목표
교차 판매 기회에 관심이 있을 가능성이 높은 고객 식별.

과제
대다수의 콜센터는 대화식 음성 응답(IVR) 시스템을 사용하여 낮은 비용으로 많은 통화량을 처리합니다. IVR는 문의 내용에 따라 전화를 건 고객을 자동화 시스템이나 상담원에게 연결합니다.

다른 제품을 함께 구매하는 경향이 있는 고객을 식별할 수 있다면 이러한 고객을 상담원에게 연결하도록 IVR 시스템을 변경하는 것이 좋습니다.

해결책
애널리스트는 CART®(분류 및 회귀 트리)와 같은 예측 분석 도구를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.

    • 추가 제품을 구매하거나 구매하지 않는 고객의 프로필에서 공통점 파악
    • 추가 금융 서비스를 구매하는 일반 고객을 구별하는 IVR 행동 예측

Example of Financial Services Firm using CART

은행은 위 그림과 같이 CART 분석을 사용하여 더 많은 제품을 구매할 가능성이 2~3배 더 높은 고객 세그먼트나 '노드'를 파악할 수 있습니다.

결과
교차 판매 기회를 활용할 가능성이 높음을 통계적으로 검증할 수 있는 고객을 상담원에게 자동으로 연결하여 추가 구매를 성사시키면 상담원이 더 빨리 매출을 올릴 수 있을 뿐 아니라 더 많은 제품을 구매할 가치 있는 고객을 응대하는 데 시간을 할애할 수 있습니다.

또한 추가 구매에 관심이 없는 고객은 상담원의 개입 없이 문의를 해결할 수 있도록 IVR를 변경하여 효율성을 극대화할 수 있습니다.


예 2: 고객의 신용카드 지출액 늘리기

목표
위험 증가 없이 고객의 신용카드 지출액을 늘릴 수 있는 저비용 혜택 프로그램 개발

과제
대다수의 소비자는 여러 장의 신용카드를 보유합니다. 카드사는 자사 카드의 사용 금액을 극대화하고자 합니다. 소비자가 가장 선호하는 카드로서 자리매김하려면 소비자가 해당 카드의 사용 금액과 대출 금액을 늘릴 정도로 중요하게 생각할 만한 적절한 조합의 혜택을 제공해야 합니다.

해결책
실험계획법(DOE)은 주요 동인이 프로세스에 미치는 영향을 빠르고 효과적으로 파악할 수 있는 접근법입니다.

Minitab 통계 소프트웨어의 DOE 플랫폼을 사용하면 제공 비용 증가 없이 지출액을 늘리는 것을 목표로 하는 다양한 고객 혜택(보상 프로그램, 더 긴 결제 기간, 기간별 이자율 인하)을 생성하고 분석하며 최적화할 수 있습니다. DOE 플랫폼은 지출의 균형을 맞추고, 혜택 비용을 최소화하고, 신용 리스크를 줄일 수 있는 최적화 기능까지 포함합니다.

“일반적으로 DOE와 기타 통계 방법은 제조 분야에서 사용되곤 하지만
이 기법을 활용할 수 있는 분야는 무궁무진합니다. DOE의 원칙을 이해하고 나니
저희 서비스 프로세스에도 적용할 수 있겠더군요."
- Minitab을 이용하는 금융중개사 고객


결과

고객에게 자동으로 제시되는 맞춤 할인과 혜택을 최적화하여 그 목록을 생성함으로써 회사의 비용이나 신용 리스크의 증대 없이 고객의 지출액을 늘릴 수 있습니다.

DOE와 같은 도구를 사용하면 이처럼 스마트한 데이터 기반의 의사결정을 내리고 전사적으로 부정적인 영향을 줄 수 있는 변화를 도입하는 리스크를 줄일 수 있습니다.

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자동화 준비 완료

고객과 고객의 행동을 이해하는 것은 디지털 및 자동화된 응대를 마련하는 데 매우 유용합니다. 이를 통해 고객의 서비스 경험을 향상하고 궁극적으로 회사의 성공에 기여할 수 있습니다.

Minitab은 50여 년간 사용이 간편한 최고의 종합 데이터 분석 및 프로세스 개선 도구를 통해 전 세계 수천 개의 비즈니스와 기관이 성공의 비전을 달성할 수 있도록 지원해 왔습니다. 지금 문의하셔서 Minitab의 통합 솔루션 분석에 액세스하여 데이터 여정을 시작해 보세요.