A satisfação do cliente é um dos fatores mais importantes para o sucesso da empresa. De acordo com a Pesquisa Global Anual de CEOs da PWC de 2023, a preocupação número um entre os CEOs em relação à lucratividade nos próximos dez anos tem a ver com a mudança nas preferências do cliente. A pesquisa mostra que a alta satisfação do cliente leva a uma maior retenção de clientes, maior valor no ciclo de vida e uma reputação de marca mais forte.
A PWC também descobriu que, em todo o mundo, 30% dos clientes desistem de uma empresa após uma experiência ruim. Nos EUA, 59% dos clientes deixarão de interagir com “uma marca que amam”, após três experiências ruins consecutivas.
Estarmos conscientes da importância e do valor da satisfação do cliente indica que isso deve ser uma prioridade. Com recursos para iniciativas de satisfação do cliente raramente orçados, como as organizações podem melhorar seu relacionamento com os clientes? Se uma empresa já conta com alta fidelidade do cliente ou enfrenta reclamações de clientes, uma abordagem orientada por dados pode produzir os insights corretos e fortalecer rapidamente a satisfação do cliente.
DOIS MÉTODOS ECONÔMICOS PARA MELHORAR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Existem duas abordagens principais para melhorar a satisfação do cliente: proativa e reativa. Para ajudá-lo a compreender melhor ambos os métodos, vamos nos aprofundar em uma breve visão geral e exemplos.
Método 1: Cultura de aprendizado
Seus clientes estão satisfeitos, mas você quer que eles se tornem defensores da marca. Quando se trata de uma maneira proativa de melhorar a satisfação do cliente, a tática mais fácil é enviar uma pesquisa. As pesquisas fornecem às organizações uma visão rápida do que entusiasma, motiva e frustra seus clientes. Vejamos um exemplo.
Exemplo: Usando a análise preditiva no setor aéreo
Solução Minitab: Análise preditiva
A métrica mais importante para as companhias aéreas é a satisfação do passageiro. É bom saber que os passageiros estão satisfeitos com a experiência com uma companhia aérea, mas é ainda mais valioso entender por que eles tiveram uma ótima experiência. Com o uso da análise preditiva, as organizações podem identificar rapidamente os principais motores da satisfação do cliente.
Neste exemplo, estamos usando os resultados de uma pesquisa de satisfação do cliente para categorizar os clientes em dois grupos, os satisfeitos ou os insatisfeitos com o serviço de uma companhia aérea. Aqui, usaremos a Classificação CART no Minitab Statistical Software. A ideia principal por trás do CART é que particionamos as variáveis preditoras em diferentes regiões para que a variável dependente (também conhecida como variável alvo, ou satisfação neste caso) possa ser predita com mais precisão. O Minitab Statistical Software encontrará automaticamente a melhor árvore de decisão e fornecerá as estatísticas do modelo, para que possa entender se o modelo é útil.
O uso das árvores CART é vantajoso quando você deseja entender as variáveis importantes. Olhando para a árvore abaixo, as companhias aéreas podem descobrir que os clientes querem um bom entretenimento a bordo e um assento confortável.
A barra indicadora vermelha e azul (mostrada acima e em cada nó da árvore) facilita a visualização dos resultados, com o azul sendo satisfeito e o vermelho insatisfeito. Isso também ajuda a perceber que, quando os clientes avaliam o entretenimento a bordo com menos de 3,5, eles tendem a ficar mais satisfeitos se o assento for perto da janela ou do corredor, mas muito menos satisfeitos se tiverem um assento do meio (siga o caminho à esquerda da árvore).
Ao analisar a árvore, podemos ver que quando o entretenimento a bordo é avaliado acima de 3,5, aproximadamente 81% dos clientes avaliam sua experiência como satisfeito.
Em seguida, vamos discorrer sobre nosso segundo método.
Método 2: Reativo
Você deseja abordar e resolver as reclamações dos clientes rapidamente. Por onde começar? Ao aplicar uma abordagem reativa, você pode gerenciar e resolver diretamente as reclamações dos clientes. Uma das maneiras mais eficientes de fazer isso é implementando o 8D, uma metodologia popular de solução de problemas.
A 8D é conhecida como as Oito Disciplinas de solução de problemas. Consiste em oito etapas para resolver problemas difíceis, recorrentes ou críticos dentro de uma organização. Essa metodologia é ideal para organizações que precisam resolver um problema urgente com rapidez, tornando uma reclamação de cliente um caso de uso perfeito.
xemplo: Gerenciando reclamações de clientes com 8D
Solução Minitab: Melhoria contínua
A Kyocera AVX, fabricante líder global de componentes eletrônicos avançados, queria melhorar seu sistema de reclamações de clientes. Cada fábrica tem suas próprias equipes e sistemas de gerenciamento de qualidade, e eles queriam que um único modelo padronizado alcançasse a meta geral de seu programa de melhoria contínua.
Ao implementar o 8D, a Kyocera tinha em mente os seguintes objetivos:
• fornecer à gerência visibilidade dos projetos para ajudar nas oportunidades de melhoria na tomada de decisões.
• globalizar seus sistemas para gerenciar com eficácia as reclamações dos clientes.
Ao padronizar o formulário 8D com a ajuda do Minitab Engage, a Kyocera AVX conseguiu um processo mais simplificado para o gerenciamento de reclamações de clientes, ao mesmo tempo em que tinha uma visão completa dos casos de clientes em toda a organização.
O Minitab pode melhorar a experiência do cliente ajudando sua organização a:
• medir proativamente a satisfação do cliente
• desenvolver projetos e estratégias para lidar com reclamações de clientes
• melhorar a experiência geral do cliente
CONCLUSÃO
Essas são apenas duas das muitas estratégias que sua organização pode implementar para melhorar a satisfação do cliente. As informações de seus dados podem ajudá-lo a entender melhor as motivações e os pontos problemáticos de seus clientes, permitindo que você conquiste a fidelidade deles e até mesmo a defesa da marca.
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Sources:
Winning Today’s Race While Running Tomorrow’s
Customer Satisfaction: Why It’s Important in 2023