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我们的嘉宾博主是 Perla Asistin，TELUS International 卓越运营全球总监。Perla 将在 Mintiab Insights 2022。 上发表演讲，届时她将分享本案例的剩余部分。 Perla 是经过认证的精益六西格玛黑带大师，曾在 2019 年马尼拉 Minitab 大会上发表演讲。 她曾任职于多家全球性公司，包括 Cognizant Technology Solutions、Accenture 和 TELUS International。她专业从事过程改进和数字化转型，致力于通过为委托人提高过程效率，帮助各类组织显著提高工作效率，节省成本并减少员工的工作量 她的职业生涯中除了担任 TELUS International 卓越运营全球总监之外，还于 2021 年担任菲律宾卫生部的持续改进顾问，在新冠疫情全球大流行期间帮助多个项目进行过程改进。 TELUS International 面向全球委托人提供多语言数字化客户体验和数字化 IT 解决方案。其委托人包括科技与游戏、通信与媒体、电子商务与金融科技、旅游与酒店以及医疗保健等行业的诸多公司。 |
新冠疫情全球大流行重创了许多行业，其中旅游与酒店行业受到的损害尤其严重。我们有一家全球度假村和名胜酒店租赁委托人，他立即受到了旅游业停摆的影响。该公司将其大部分客户服务外包给了 TELUS International。
管理如潮水般涌入的退订
当防疫隔离和法规突然施行时，我们的委托人不得不管理所有的退订，这不是物业业主的过错，也不是旅客的过错。这种情况的性质可以说是前所未有。对这些退订没有一刀切的解决办法。按照预定时实施的政策和协议，有些旅客无法获得全额退款，而是根据特有的情形给予不同比例的退款。
虽然退订原因不在于我们委托人，也不在于旅客，但我们发现这期间的客户满意度评价发生了惊人的下降。我们了解到，客户是对退订处理方式不满意，而不是对退订结果不满意，这让我们尤其感兴趣。
检验假设以提升客户体验
我们开始问自己：“我们可以如何扭转这种情况？”从技术角度而言，我们的委托人采用行业先进的 AI 技术来确保问题得到收集、存储并为代理商提供参考，以确保下次与客户联系（不管是通过聊天、电子邮件还是电话）时，解决客户的问题。但是，我们发现，差评的最大来源是聊天和电子邮件。
鉴于行业工作重点从提升客户满意度转移到吸引客户上，这让人感到惊讶。在当今手机应用盛行的时代背景下，客户打电话曾被视为浪费时间，宁愿聊天，在做其他更有意义的事情的同时解决他们的问题。我们本以为我们给客户提供了其所希望的“无接触”客户支持方式。
现在该转变我们的思维方式了。在这一点上，Minitab 成为我们具有无法估量价值的工具。借助 Minitab，我们可以执行假设检验，获悉客户服务不满意评价的根本原因。我们获得的分析和见解出人意料，但我们毫不怀疑其准确性和对旅客愿望的真实反映。
最终我们可以与领导团队分享我们的 Minitab 分析。因此，我们做出了新的技术投资，并为代理商和公司的整个客户服务团队提供了全新的待客方式和服务指引。