过去一年来，由于新冠疫情的影响，企业经历了巨大的变化。似乎在一夜之间，虚拟化突然成为必不可少的一个要素，在这样的新世界中，企业转变了继续经营的方式。总而言之，根据麦肯锡公司报告，企业将“其客户和供应链交互及其内部运营的数字化进程加快了三到四年”。
疫情爆发前，德勤的一份报告发现，金融服务业的数字化转型程度不一，部分原因在于客户的采用意愿和企业的投资意愿两方面。新冠疫情 (COVID-19) 在短短数周之内就快速、彻底地颠覆了以往这些惯例。新冠疫情爆发期间，德勤报告“35% 的客户增加了在线银行的使用”，而 PNC 银行的“销售从数字化占比 25% 跃升至接近 75% ”，并将“10 年的变化缩短至 2 个月完成”。
数字化将继续发展，而自动化是满足这种新需求的一种方式。在 Minitab，我们知道企业领导者没有充足的时间用于调查帮助解决其问题的新解决方案和工具。Minitab 帮助企业领导者可视化和分析其数据的历史已有近 50 年之久。当看到企业正借助自动化更快地解决更多问题，我们便利用我们的解决方案分析方法并赋予领导者做出最佳数据驱动型决策的能力。当贵公司一方在 Minitab 帮助下顺利执行时，只要自动化能准确预测情况并利用适当的触发过程解决问题，便可提高客户参与度并促进销售。
请看两个实际示例，了解自动化以及在 Minitab Statistical Software 中利用数据分析如何帮助改善您的客户体验。
示例 1：增加呼叫中心的交叉销售机会
目标识别可能对交叉销售机会感兴趣的客户。
挑战
大多数呼叫中心都使用互动式语音应答 (IVR) 系统以较低成本为高呼叫量提供服务。IVR 将呼叫者路由至一个自动系统或人工座席以解决其查询。
如果您可以识别哪些客户有购买其他产品的倾向，则可以更改 IVR 系统，将这些客户路由至人工座席。
解决方案
使用分类和回归树 (CART®) 之类的预测分析技术，分析师可以：
- 检测购买或不购买额外产品的客户的资料共同点
- 预测 IVR 操作以区分将购买额外金融服务的典型客户
利用如上图所示的 CART 分析，银行可以确定哪些细分客户或“节点”购买更多产品的可能性是高两到三倍的
成果
一旦判定客户据统计显示最有可能利用交叉销售机会并进行额外购买，通过将这些客户自动路由至人工座席，座席人员可以更快进行更多销售并花费更长时间为那些购买更多产品的高价值客户提供服务。
此时还将创造另一个机会，那就是可以调整 IVR 以确保对额外购买不感兴趣的其他客户的查询得到解决，而无需人工座席的介入。
示例 2：增加客户的信用卡消费
目标
制定一项低成本收益计划，提高客户的信用卡消费而不增加风险。
挑战
大多数消费者都有多张信用卡。信用卡提供商都希望在客户钱包中占据头把交椅。要实现成为消费者的首选信用卡这一梦寐以求的目标，您必须找到客户最为看重的恰当收益组合，从而增加其信用卡消费和借贷。
解决方案
试验设计 (DOE) 是一种让您快速有效地确定关键驱动因素对过程有何影响的方法。
借助 Minitab Statistical Software 的 DOE 平台，您可以创建、分析和优化多个不同的客户收益（奖励计划、延长还款期和不同时期的低利息），旨在提高消费而不增加交付成本。该工具甚至包括优化功能，用于平衡消费、最低化收益成本并降低贷款风险。
“通常，您会听到制造业利用 DOE 和其他统计方法，
但实际上该技术并无应用限制。我们了解了 DOE 原理后，
意识到也可以将其应用于我们的服务流程。“
- 金融经纪公司 & Minitab 客户
成果
通过优化并生成一份可以自动提供给客户的量身定制的优惠和收益列表，可以让客户增加其消费而不增加贵公司的成本或贷款风险。
利用 DOE 之类的工具帮助您做出这些明智的数据驱动型决策，同时还降低了业务变更的风险，避免可能对企业造成的负面影响。
有兴趣在 Minitab Statistical Software 中亲自试用 CART 或 DOE 吗？
自动化万事俱备
了解您的客户及其行为，对于实施数字化和自动化举措非常有用，这样可改善其客户服务体验并最终有益于您所属机构取得成功。
近 50 年来，Minitab 凭借全面、一流且易用的数据分析套件与过程改善工具帮助全球数以千计的企业和机构实现了其成功愿景。如果您有意开启您的数字之旅，欢迎咨询 Minitab 并访问我们的集成解决方案分析方法。