La satisfacción del cliente es uno de los factores más importantes que impulsan el éxito empresarial. Según la Encuesta Global a Directores Ejecutivos 2023 de PWC, la principal preocupación de los CEO con respecto a la rentabilidad en los próximos diez años tiene que ver con el cambio en las preferencias de los clientes. Investigaciones han demostrado que un alto grado de satisfacción de los clientes conduce a una mayor retención de los mismos, a un mayor valor de por vida y a una reputación más sólida de la marca.
PWC también descubrió que, en todo el mundo, el 30% de los clientes descartan a una empresa tras una mala experiencia. En EE. UU., el 59% de los clientes dejarán de interactuar con “una marca que aman” después de tres malas experiencias consecutivas.
Conocer la importancia y el valor de la satisfacción del cliente implica que debe ser una prioridad. Dado que rara vez se destinan recursos a iniciativas relacionadas con la satisfacción del cliente, ¿cómo pueden las organizaciones mejorar la relación con sus clientes? Sin importar si una empresa ya cuenta con un alto grado de fidelidad de sus clientes o si tiene problemas con las quejas de los consumidores, un enfoque basado en datos puede proporcionar insights y aumentar rápidamente la satisfacción del cliente.
DOS MÉTODOS EFECTIVOS EN FUNCIÓN DEL COSTO PARA MEJORAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Existen dos enfoques principales para mejorar la satisfacción del cliente: proactivo y reactivo. Para ayudarle a comprender mejor ambos métodos, veamos un breve resumen y algunos ejemplos.
Método 1: Proactivo
Sus clientes están satisfechos, pero usted quiere que se conviertan en defensores de su marca. Cuando se trata de una forma proactiva de mejorar la satisfacción del cliente, la táctica más sencilla es distribuir una encuesta. Las encuestas permiten a las organizaciones averiguar rápidamente qué es lo que entusiasma, motiva y frustra a sus clientes. Veamos un ejemplo.
Ejemplo: Uso de la analítica predictiva en la industria aeronáutica
Solución de Minitab: Analítica predictiva
La métrica más importante para las aerolíneas es la satisfacción de los pasajeros. Es bueno saber que los pasajeros están satisfechos con su experiencia con una aerolínea, pero es aún más valioso entender por qué tuvieron una gran experiencia. Con el apoyo de la analítica predictiva, las organizaciones pueden identificar rápidamente los factores clave que impulsan la satisfacción del cliente.
En este ejemplo, utilizamos los resultados de un estudio de satisfacción del cliente para clasificar a los clientes en dos grupos: satisfechos o insatisfechos con el servicio de una aerolínea. Aquí utilizaremos la Clasificación CART de Minitab Statistical Software. La idea principal detrás de CART es que dividimos las variables predictoras en diferentes regiones para que la variable dependiente (también conocida como la variable objetivo, que en este caso es satisfacción) pueda predecirse con mayor precisión. Minitab Statistical Software encontrará automáticamente el mejor árbol de decisión y proporcionará los parámetros estadísticos del modelo, para que usted sepa si el modelo es útil.
Los árboles CART son muy útiles cuando se desea conocer las variables importantes. Al fijarse en el árbol siguiente, las aerolíneas pueden determinar que los clientes desean un buen entretenimiento a bordo y un asiento cómodo.
La barra indicadora roja y azul (que se muestra arriba y en cada nodo del árbol) hace que esos resultados sean fáciles de ver, ya que el azul representa “satisfecho” y rojo significa “insatisfecho”. Esto también le ayuda a notar que cuando los clientes calificaron el entretenimiento a bordo con menos de 3,5, tendían estar más satisfechos si el asiento estaba cerca de la ventana o del pasillo, pero mucho menos satisfechos si tenían un asiento en el medio (siga el camino en el lado izquierdo del árbol).
Al analizar el árbol, podemos ver que cuando la calificación del entretenimiento a bordo es superior a 3,5, aproximadamente el 81% de los clientes califican su experiencia como satisfactoria.
Ahora, pasemos a nuestro segundo método.
Método 2: Reactivo
Usted desea atender y resolver rápidamente las quejas de los clientes. ¿Por dónde empezar? Al aplicar un enfoque reactivo, puede gestionar y resolver directamente las quejas de los clientes. Una de las formas más efectivas de hacerlo es aplicando las 8D, una popular metodología de solución de problemas.
La metodología 8D se conoce como “las Ocho Disciplinas de solución de problemas”. Consiste en ocho pasos para resolver problemas difíciles, recurrentes o críticos en una organización. Esta metodología es ideal para organizaciones que necesitan resolver un problema urgente con rapidez, por lo que una queja de un cliente es un caso de uso perfecto.
Ejemplo: Gestión de las quejas de los clientes con 8D
Solución de Minitab: Mejora continua
Kyocera AVX, uno de los principales fabricantes mundiales de componentes electrónicos avanzados, quería mejorar su sistema de gestión de quejas. Cada planta cuenta con su propio personal y sus propios sistemas de gestión de la calidad, y querían tener una única plantilla estandarizada para cumplir el objetivo general de su programa de mejora continua.
Con la implementación de 8D, Kyocera quería conseguir lo siguiente:
- proporcionar a la dirección visibilidad con respecto a los proyectos para ayudar a tomar decisiones sobre oportunidades de mejora.
- globalizar sus sistemas para gestionar las quejas de los clientes de forma efectiva.
Al estandarizar el formulario 8D con la ayuda de Minitab Engage, Kyocera AVX pudo conseguir un proceso más ágil para gestionar las quejas de los clientes, al tiempo que disponía de una visión completa de los casos de los clientes en toda su organización.
Minitab puede mejorar la experiencia del cliente al ayudar a su organización a:
• medir proactivamente la satisfacción del cliente
• desarrollar proyectos y estrategias para abordar las quejas de los clientes
• mejorar la experiencia general del cliente
CONCLUSIÓN
Estas son solo dos de las muchas estrategias que su organización puede aplicar para mejorar la satisfacción del cliente. Los insights que le proporcionan sus datos pueden ayudarle a comprender mejor las motivaciones de sus clientes y los puntos débiles, de modo que pueda lograr fidelización e incluso que sus clientes defiendan la marca.
¿Desea mejorar la satisfacción de sus clientes y aumentar su Net Promoter Score?
Sources:
Winning Today’s Race While Running Tomorrow’s
Customer Satisfaction: Why It’s Important in 2023