Améliorer et digitaliser l'expérience client dans les services financiers

Gillian Groom | 29 March, 2021

Les Sujets: CART, conception d'expériences - DOE, Plans d'expérience, Minitab, Arbres de régression et de classification

La pandémie a totalement bouleversé le monde de l'entreprise au cours de l'année passée. Presque du jour au lendemain, les entreprises ont dû repenser leurs opérations pour s'adapter à un monde professionnel où le virtuel occupe une place prépondérante. En définitive, les entreprises ont « accéléré le passage au numérique de leurs interactions clients et de la chaîne d'approvisionnement, ainsi que de leurs opérations internes de trois à quatre ans », selon un rapport récent réalisé par McKinsey & Company.

Avant la pandémie, un rapport de Deloitte avait déterminé que la transformation digitale du secteur des services financiers était très disparate, en raison du manque de volonté en matière d'adoption côté clients et en matière d'investissement côté entreprises. La pandémie de COVID-19 a complètement changé la donne en quelques semaines seulement. Pendant la pandémie, « 35 % des clients ont augmenté leur utilisation des services de banque en ligne » tandis que les ventes par voie numérique de la banque PNC « sont passées de 25 à presque 75 % » et ont condensé « l'équivalent de 10 années de transformation digitale en l'espace de deux mois » d'après un rapport de Deloitte.

Le passage au numérique s'annonce pérenne, et l'automatisation constitue un moyen de s'adapter à cette nouvelle demande. Les entreprises cherchent désormais à résoudre plus de problèmes, et ce, plus rapidement grâce à l'automatisation. L'approche Minitab axée sur l'analyse de solutions sur-mesure donne toutes les clés aux chefs d'entreprise pour prendre de meilleures décisions basées sur leurs données.

Lorsqu'elle est bien exploitée, l'automatisation peut augmenter l'implication des clients et booster les ventes, tant qu'elle anticipe les situations avec précision et qu'elle utilise les bons processus automatiques pour les gérer. Minitab peut vous y aider.


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Examinons deux exemples pratiques sur la manière dont l'automatisation et l'exploitation des analyses de données avec le logiciel d'analyse de données Minitab peuvent vous aider à améliorer l'expérience que vous proposez à vos clients.

EXEMPLE 1 : AUGMENTER LES OPPORTUNITÉS DE VENTE JUMELÉES DANS UN CENTRE D'APPELS

L'objectif

Identifier les clients susceptibles d'être intéressés par des opportunités de vente croisée.

Le défi

La plupart des centres d'appels utilisent des systèmes de réponse vocale interactive (IVR) pour traiter un grand nombre d'appels à moindre coût. Ce type de système redirige les clients à l'origine de l'appel vers un système automatisé ou vers un conseiller afin de résoudre leur problème.

Si vous parvenez à identifier les clients susceptibles d'acheter d'autres produits, vous pouvez faire en sorte que le système IVR les redirige vers des conseillers.

La solution

A l'aide d'outils d'analyse prédictive, comme les arbres de classification et de régression (CART®), les analystes peuvent effectuer les actions suivantes :

    • Détecter des similarités entre les profils des clients qui achètent ou non des produits supplémentaires
    • Anticiper les actions du système IVR qui distinguent les clients qui achètent généralement des services financiers supplémentaires

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En se basant sur les analyses CART, comme illustré ci-dessus, une banque peut déterminer quels segments ou « nœuds » de clients sont deux à trois fois plus susceptibles d'acheter des produits en plus.

Le résultat

La redirection automatique des clients statistiquement plus susceptibles de tirer parti d'opportunités de vente croisée et de réaliser des achats supplémentaires vers des conseillers permet à ceux-ci de vendre plus et plus rapidement, et de consacrer plus de temps aux clients à haute valeur ajoutée qui achètent des produits supplémentaires.

Il est également possible d'adapter le système de réponse vocale interactive de sorte qu'il résolve les problèmes des clients qui ne sont pas intéressés par des achats supplémentaires sans avoir recours à un conseiller.

 

EXEMPLE 2 : AUGMENTER LES DÉPENSES DES CLIENTS SUR UNE CARTE DE CRÉDIT

L'objectif

Développer un programme d'avantages à moindre coût conçu pour augmenter les dépenses des clients sur une carte de crédit sans augmenter le risque.

Le défi

La plupart des clients disposent de plusieurs cartes de crédit. Chaque fournisseur de carte souhaite occuper la place de numéro 1 dans le portefeuille de ses clients. Pour réussir à atteindre cette place très convoitée, il faut trouver la bonne combinaison d'avantages qui encouragera les clients à augmenter leurs emprunts et leurs dépenses sur cette carte.

La solution

Le plan d'expériences (DOE) est une approche qui vous permet de déterminer rapidement et efficacement l'impact de facteurs clés sur un processus.

« En général, on entend parler de l'utilisation du plan d'expériences et d'autres méthodes statistiques dans le domaine de la fabrication, mais en réalité, les domaines d'application de cette technique sont illimités. Une fois que nous avons compris les principes du plan d'expériences, nous nous sommes rendu compte que nous pouvions également l'appliquer à nos processus de service. »

- Société de courtage financier et client Minitab

 

Le résultat

Grâce à l'optimisation et à la génération d'une liste d'offres et d'avantages adaptés qui peut être présentée directement aux clients, vous leur permettez d'augmenter leurs dépenses sans que votre organisation augmente les frais ou le risque de crédit.

Les outils comme le plan d'expériences vous permettent de prendre ces décisions éclairées fondées sur les données tout en diminuant le risque de réaliser des transformations à l'échelle de l'entreprise susceptibles d'avoir un impact négatif.


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L'AUTOMATISATION À PORTÉE DE MAIN

Il peut s'avérer très utile de comprendre vos clients et leur comportement pour prendre des mesures en matière d'automatisation et de transformation digitale. Ce procédé peut améliorer l'expérience de service client et contribuer à la réussite de votre institution.

Depuis près de 50 ans, Minitab aide des milliers d'entreprises et d'institutions du monde entier à atteindre leurs objectifs grâce à sa suite d'outils d'amélioration des procédés et d'analyse de données performante, complète et simple d'utilisation.

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