고객 만족도는 비즈니스의 성공을 결정짓는 가장 중요한 요소 중 하나입니다. 2023년 PWC 연례 글로벌 CEO 설문조사 결과, 향후 10년간의 수익성과 관련해 CEO들이 갖고 있는 가장 큰 고민은 변화하는 고객 선호도인 것으로 나타났습니다. 설문조사에 따르면 고객 만족도가 높은 경우 고객 유지율과 생애 가치가 높아지며 브랜드 평판이 향상된다고 합니다.
또한 전 세계 고객들 중 30%는 단 한 번의 부정적 고객 경험만으로도 해당 기업의 제품 및 서비스를 이용하지 않을 것이라고 답했습니다. 미국에서는 고객들 중 59%가 만약 3번 연속으로 부정적 고객 경험이 발생한다면 ‘자신이 아끼는 브랜드’라 해도 구매하지 않을 것이라고 답했습니다.
고객 만족도의 중요성과 가치를 아는 기업이라면 이를 최우선으로 다루어야 합니다. 고객 만족도 이니셔티브에 예산을 투자하지 않는 기업이 어떻게 고객과의 관계를 개선할 수 있을까요? 이미 높은 고객 충성도를 확보한 기업이든 고객 불만 처리에 어려움을 겪고 있는 기업이든, 데이터 기반 전략을 활용하면 인사이트를 얻고 고객 만족도를 빠르게 높일 수 있습니다.
고객 만족도를 높이는 2가지 비용 효율적인 방법
고객 만족도를 높이는 주된 전략 2가지로는 사전 대처와 사후 대처가 있습니다. 간단한 설명과 예시를 통해 각각의 방법을 살펴보도록 하겠습니다.
첫 번째 방법: 사전 대처
고객들이 브랜드에 만족하는 것에 그치지 않고 열렬한 브랜드 지지자가 된다면 더욱 좋겠죠. 고객 만족도를 높일 수 있는 사전 대처 방법으로 가장 쉬운 전략은 설문조사를 실시하는 것입니다. 기업은 설문조사를 통해 고객들에게 기대감 또는 실망감을 주고 행동을 유도하는 요소가 무엇인지 빠르게 파악할 수 있습니다. 예시를 살펴보도록 하겠습니다.
예시: 항공 업계에서 예측 분석 활용
Minitab 솔루션: 예측 분석
항공사에게 가장 중요한 지표는 승객 만족도입니다. 항공편을 이용한 승객들의 만족도가 높았다는 사실을 확인하는 것도 중요하지만, 더 중요한 것은 만족도가 높았던 이유를 파악하는 것입니다. 기업은 예측 분석을 활용하여 고객 만족도가 높은 주된 요인을 빠르게 파악할 수 있습니다.
이 예시에서는 항공편을 이용한 고객들을 만족 또는 불만족 두 그룹으로 분류해 실시한 고객 만족도 설문조사 결과를 살펴보려 합니다. 여기에는 Minitab Statistical Software의 CART 분류가 사용되었습니다. CART의 주요한 아이디어는 종속 변수(목표 변수라고도 하며, 이 경우에는 만족도에 해당)를 더욱 정확하게 예측할 수 있도록 예측 변수를 여러 영역으로 나누는 것입니다. Minitab Statistical Software가 최적의 의사결정 트리를 자동으로 찾아 모델 통계를 제공하며, 이를 통해 해당 모델이 유용한지 알아볼 수 있습니다.
CART 트리의 장점은 중요한 변수들을 파악할 수 있다는 것입니다. 아래 트리를 통해 항공사는 고객들이 기내 엔터테인먼트 서비스와 편안한 좌석을 원한다는 점을 파악할 수 있습니다.
위 트리의 각 노드에 표시된 빨간색 및 파란색 표시 막대를 통해 결과를 쉽게 확인할 수 있습니다. 파란색 막대는 만족을, 빨간색 막대는 불만족을 나타냅니다. 이 트리에서는 기내 엔터테인먼트 서비스 점수를 3.5점 미만으로 표시한 승객의 경우 창가 또는 통로쪽 좌석을 이용했을 때 상대적으로 높은 만족도를 보였으며 중앙쪽 좌석을 이용했을 때 낮은 만족도를 보였다는 사실도 확인할 수 있습니다(트리의 왼쪽 부분 참조).
트리를 자세히 살펴보면 기내 엔터테인먼트 서비스의 점수를 3.5점 이상으로 표시한 승객의 경우 81% 가량이 관련 경험에 만족했다고 응답한 것을 알 수 있습니다.
이제 두 번째 방법을 살펴보겠습니다.
두 번째 방법: 사후 대처
고객 불만이 있는 경우 이를 빠르게 관리하고 해결해야 합니다. 가장 먼저 무엇을 해야 할까요? 사후 대처 방법을 활용하면 고객 불만을 바로 관리하고 해결할 수 있습니다. 이때 가장 효율적인 방법 중 하나는 유명한 문제 해결 방법인 8D입니다.
8D는 ‘문제 해결의 8가지 원칙’으로 알려져 있습니다. 이 방법은 처리하기 어렵거나, 반복적으로 발생하거나, 심각한 기업 내 문제를 해결하기 위한 8가지 단계로 구성됩니다. 이 방법은 기업이 긴급한 문제를 빠르게 해결하고자 할 때 적합하므로 고객 불만 사례를 다루기에 이상적입니다.
예시: 8D로 고객 불만 처리
Minitab 솔루션: 지속적 개선
첨단 전자 부품 업계를 선도하는 글로벌 제조 기업인 Kyocera AVX는 고객 불만 시스템을 개선하고자 했습니다. 각 공장마다 자체 팀과 품질 관리 시스템을 보유하고 있었으며, 지속적 개선 프로그램의 전반적인 목표를 달성하기 위해 표준화된 단일 템플릿을 보유하기를 원했습니다.
이때 Kyocera는 8D를 활용하여 다음과 같은 성과를 거두고자 했습니다.
• 프로젝트의 가시성을 높인 관리 시스템을 제공하여 의사결정 개선 기회를 포착
• 시스템을 글로벌화하여 고객 불만을 효과적으로 관리
Minitab Engage를 통해 8D 형식을 표준화한 Kyocera AVX는 더욱 간소화된 프로세스로 고객 불만을 관리할 수 있었고, 기업 전체의 고객 사례들도 모두 파악할 수 있게 되었습니다.
Minitab은 다음을 통해 기업의 고객 경험 향상을 지원합니다.
• 고객 만족도를 선제적으로 측정
• 고객 불만을 처리할 수 있는 프로젝트 및 전략 개발
• 전반적인 고객 경험 향상
결론
소개해드린 2가지 전략은 기업이 고객 만족도 향상을 위해 사용할 수 있는 많은 전략 중 일부입니다. 여러분이 보유한 데이터로부터 인사이트를 얻어 고객들의 행동 유도 요인과 불만을 자세히 파악할 수 있다면 고객 충성도를 높이고 열렬한 브랜드 지지자까지 확보할 수 있습니다.
고객 만족도와 NPS를 개선할 방법을 찾고 계신가요?
Sources:
Winning Today’s Race While Running Tomorrow’s
Customer Satisfaction: Why It’s Important in 2023