고객 경험(CX) 개선은 향후 비즈니스에 훨씬 더 중요해질 것으로 예상됩니다. 더 많은 고객이 편리하고 가치에 기반한 개인화된 경험을 요구하기 때문입니다. Forrester 에 따르면 미국 CX 리더의 64%가 2024년에 예산이 더 커질 것으로 예상합니다. Forrester는 또한 CX 리더의 50% 이상이 고객 통찰력과 브랜드에 대한 고객의 경험을 이해하는 역량을 키울 계획이라고 말했습니다. 이러한 경험 분석 도구는 고객 통찰력과 분석, 디지털 인텔리전스 및 고객 피드백을 제공할 수 있습니다.
Minitab은 많은 기업들이 고객의 동기와 불만 사항에 대한 가시성을 높이고, 근본 원인을 파악하고, 개선을 위한 조치를 취하여 궁극적으로는 고객 충성도를 높일 수 있도록 지원해 왔습니다. 또한, Minitab은 기업이 고객 서비스 및 고객 연락 센터 운영을 최적화하고 디지털 플랫폼에서 고객 상호작용을 개선하는 데 도움을 드릴 수 있습니다.도움이 될 수 있는 5가지 데이터 분석 및 시각화 도구를 살펴보겠습니다.
- CART®를 사용한 예측 분석: 조직은 예측 분석을 활용하여 고객 만족도의 주요 동인을 빠르게 파악할 수 있습니다. Minitab Statistical Software의 예측 분석 메뉴를 활용하여 CART를 사용하면 고객 만족도의 주요 동인을 빠르게 파악할 수 있습니다. CART는 많은 가정이 필요하지 않고 비교적 신속하게 실행할 수 있으므로 유용한 분석 도구입니다. 예측 분석과 머신러닝이 너무 위협적이어서 분석하지 않은 데이터가 있다면 CART를 사용해 보세요. CART를 사용자 친화적으로 만들기 위해 열심히 노력했습니다! 더 자세한 내용은 이 관련 블로그를 읽어보세요.
- 문제 해결의 8가지 원칙(8D): Minitab Engage는 반복되는 문제를 파악, 수정 및 방지하기 위해 8가지 원칙을 준수하는 8D 프로젝트 템플릿을 제공합니다. 8D 분석은 문제가 누구에게 영향을 미치는지, 어떤 영향을 미치는지, 근본 원인과 취해야 할 시정 조치가 무엇인지 이해하는 데 도움을 드립니다. Minitab 고객인 KYOCERA AVX는 Excel에서 Minitab Engage로 이동하여 8D 템플릿과 프로세스를 표준화하고 전사적으로 사용하여 고객 불만을 관리했습니다. 이 사례 연구에서 더 자세히 알아보세요.
데이터 기반 문제 해결을 통해 혁신, 고객 중심 및 지속적인 개선에 대한 노력을 바탕으로 성공하는 문화를 구축하는 방법을 배워보세요.
- 근본 원인 분석: 이러한 종류의 분석을 수행하면 고객 문제 또는 불만족의 근본 원인을 파악할 수 있습니다. 그리고 이를 통해 문제를 사전에 해결하고 개선할 수 있습니다. 이 전자책은 의료 환경에서 근본 원인 분석을 사용하여 환자의 결과와 만족도를 향상시키는 방법을 설명합니다.
- 통계적 공정 관리(SPC): Minitab Connect를 사용하면 여러 소스의 데이터를 결합하고 주요 성과 지표의 변화를 실시간으로 추적할 수 있습니다. Minitab Connect SPC 도구에서 관리도와 공정 능력 분석을 사용하여 공정을 모니터링하는 방법을 알아보세요.
- 실험 설계(DOE): DOE는 일련의 실험 수행 또는 검정을 만드는 것을 의미합니다. 이러한 검정은 여러 변수가 결과(반응)에 어떻게 영향을 미치는지에 관한 인사이트를 제공합니다. 설계된 실험에서 한 번에 두 가지 이상의 요소를 변경할 수 있으며, 어떤 요소가 중요한지 파악하고 이러한 요소의 최적 수준을 식별하기 위해 통계 분석을 수행합니다. 이해하기 쉬운 파레토 차트를 사용하면 고객 불만에 가장 크게 기여할 수 있는 요인을 빠르게 확인할 수 있습니다. 이 사례 연구에서 Edward Jones가 요인 그림, 파레토 차트 및 3D 산점도를 사용하여 고객 서비스를 최적화한 방법을 알아보세요.
고객의 기대가 높아지는 시기에 서비스를 최적화하는 데 사용할 수 있는 데이터 분석 도구가 많이 있습니다. 적시에 정확하고 맞춤화된 서비스를 제공할 수 있는 능력을 갖추면 회사는 선도적인 우위를 차지할 수 있습니다.
고객 경험 게임을 시작할 준비가 되셨나요?