顧客満足度は、ビジネスの成功に特に重要な原動力の1つです。PwCの2023年「世界CEO意識調査」によれば、今後10年間の収益性についてCEOが抱く最大の懸念は、顧客の好みの変化です。調査によると、顧客満足度が高ければ、顧客維持、生涯価値、ブランドの評判が上がります。
また、世界中で顧客の30%が、一度でも顧客体験が悪ければ、その会社を以降利用しないことが明らかになりました。アメリカでは、顧客の59%が、3回連続で悪い体験をすると、たとえ「大好きなブランド」だったとしても、利用をやめます。
顧客満足度の重要性と価値を理解するということは、それを優先することを意味します。顧客満足度への取り組みに資源の割り当てがほとんどない場合に、組織はどうすれば顧客との関係を改善できるでしょうか？すでに顧客ロイヤルティが高い企業も、顧客からの苦情に悩んでいる企業も、データ駆動型アプローチにより、洞察を得られ、顧客満足度をすぐに高めることができます。
顧客満足度を上げるには、プロアクティブ（先行対処）とリアクティブ（事後対応）の2つの主要なアプローチがあります。 両方の方法について、概要と例を見てみましょう。
顧客に満足してもらっているとしても、顧客にはブランドの支持者になってほしいと思っている場合を考えます。顧客満足度を上げる先行対処方法で最も簡単な方法は、アンケートを送ることです。 アンケートにより、何を顧客が喜び、何が顧客を動かし、何に顧客が不満を感じているのかを簡単に知ることができます。例を見てみましょう。
例：航空業界で予測分析を使用する
Minitabソリューション：予測分析
航空会社にとって最も重要な指標は、乗客満足度です。飛行機体験に乗客が満足していることを知るのは良いことですが、なぜ素晴らしい体験ができたのかを理解することはもっと重要です。予測分析を活用することで、顧客満足度の主な要因をすぐに特定できます。
この例では、顧客満足度調査の結果から、飛行機のサービスに満足しているグループと、不満なグループの2つに分類します。 使用するのは、Minitab Statistical SoftwareのCART分類です。CARTの背景にある主な考え方は、従属変数（目標変数とも呼ばれ、この場合では満足度です）を正確に予測できるように、予測変数をさまざまな領域に分割することです。Minitab Statistical Softwareは自動的に最適な決定木を見つけてモデル統計を提供するため、モデルが有用かを理解できます。
CART木は、重要な変数を理解したい場合に役立ちます。下の木を見ることで、顧客が望んでいるのは、優れた機内の娯楽と座り心地の良い座席であることがわかります。
赤と青の指標バー（木の各ノード内に表示）により、青が満足、赤が不満という結果が簡単にわかります。また、顧客の機内娯楽の評価が3.5未満の場合、座席が窓または通路に近い場合には満足度がより高い傾向にあり、中央の場合には満足度がはるかに低い傾向にあることもわかります（木の左側のパス）。
木を分析すると、機内娯楽の評価が3.5超の場合、約81%の顧客が体験に満足していることがわかります。
では、2つ目の方法を見てみましょう。
顧客からの苦情に素早く対応し、解決したいと思っている場合を考えます。 何から始めますか？事後対応アプローチを適用することで、顧客の苦情を直接管理し、解決できます。 この最も効率的な方法の1つは、一般的な問題解決方法論である8Dを実行することです。
8Dは問題解決の8原則と呼ばれます。組織内の難しい問題、繰り返し発生する問題、または重大な問題を解決する8つのステップで構成されています。この方法論は、組織が緊急の問題を迅速に解決しなければならない場合に理想的であるため、顧客からの苦情に最適です。
例：顧客からの苦情を8Dで管理する
Minitabソリューション：継続的改善
先進電子部品の世界的大手メーカーKyocera AVXは、顧客苦情システムを改善したいと考えていました。各工場に独自のチームと品質管理システムがあり、全体的な継続的改善プログラム目標を達成するために、1つの標準テンプレートを必要としていました。
Kyocera AVXは、8Dを実行することで、以下の達成を目指しました。
• 経営陣にプロジェクトを可視化し、意思決定の改善の機会を高める。
• システムをグローバル化して顧客からの苦情を効果的に管理する。
Kyocera AVXは、Minitab Engageを使用して8Dフォームを標準化することで、組織全体の顧客事例を把握しながら、顧客の苦情を管理するプロセスをより合理化することができました。
Minitabは、以下の面で御組織をお手伝いすることで、顧客体験を高めることができます。
• 顧客満足度を先行測定する
• 顧客の苦情に対応するプロジェクトと戦略を開発する
• 全体的な顧客体験を高めるimprove the overall customer experience
上記の内容は、顧客満足度の向上を目指して実施できる多くの戦略の2つにすぎません。データから洞察を得ることは、顧客の動機や問題点をより深く理解して、顧客ロイヤルティ、さらにはブランドの支持を得るのに役立ちます。
Sources:
Winning Today’s Race While Running Tomorrow’s
Customer Satisfaction: Why It’s Important in 2023