Tout comme les spécialistes marketing, nous savons parfaitement que le temps est précieux. C'est pourquoi nous passons autant de temps à concevoir minutieusement des contenus qui attireront, et retiendront, l'attention de nos clients. Nous savons que si nous leur proposons des contenus dignes d'intérêt, ils nous offriront quelque chose de valeur en retour : leurs coordonnées, voire l'achat de l'un de nos produits ou services !
Ceci étant, alors que nous privilégions la création d'expériences prometteuses à l'intention de nos prospects et clients, nous n'employons pas toujours notre propre temps à bon escient. Nous avons en effet tendance à solliciter de façon inappropriée nos ressources les plus éprouvées au motif qu'elles sont tout simplement déjà formées et disponibles, plutôt que d'investir dans des outils qui pourraient nous aider à nous concentrer sur des activités à valeur ajoutée.
Vous ne voyez pas ce que je veux dire ? Dites-moi si vous avez déjà vécu ce genre de situation : lorsque vous avez besoin de résoudre un nouveau problème et que vous souhaitez réfléchir aux différentes solutions possibles, vous munissez-vous de post-it et de blocs-notes géants ? Lorsque vous devez cartographier un procédé, est-ce que vous ouvrez PowerPoint et dessinez des flèches et des zones ? Faites-vous partie de celles et ceux qui gardent Excel à portée de main lorsque vous avez besoin d'un diagramme de Gantt ou d'un planning ? Tous ces exemples illustrent différentes habitudes qui nous font perdre du temps et de l'énergie sur diverses tâches comme le formatage et la saisie (multiple) d'informations, du temps et de l’énergie que nous devrions plutôt consacrer à la mise en place d'une stratégie et à l'analyse.
Revenons à ce que nous aimons le plus : le marketing de qualité !
Poursuivez votre lecture pour découvrir comment atteindre cet objectif en vous aidant d'un certain nombre d'outils visuels, de cartographies de procédé, de diagrammes de brainstorming et de formulaires parmi tous ceux qui sont disponibles dans Minitab Workspace et qui peuvent s'avérer incroyablement utiles aux spécialistes marketing.
DÉMARREZ RAPIDEMENT GRACE A UN MODÈLE D'ANALYSE SWOT
L'analyse SWOT (Forces, Faiblesses, Opportunités et Menaces) est l'un des outils de prédilection des spécialistes marketing. Nous utilisons régulièrement cette méthode pour évaluer nos produits, marques, concurrents et segments de marché.
Il est vrai qu'au premier abord, il semble relativement facile de créer les quatre grandes cases SWOT dans PowerPoint, et la plupart d'entre nous y sont d'ailleurs déjà arrivés. Mais pour être tout à fait honnête, ces zones de texte encombrantes deviennent incroyablement difficiles à dimensionner (et à redimensionner encore et encore) "parfaitement". Pire encore… Avez-vous déjà essayé d'en créer une dans un tableau PowerPoint ? Bonne chance !
Nous pouvons certainement tous convenir que le formatage ne devrait pas être la partie la plus difficile d'une analyse SWOT.
L'outil SWOT disponible dans Minitab Workspace est précisément là pour vous éviter toutes ces difficultés. Il vous suffit d'ouvrir un nouveau fichier, de sélectionner le modèle Analyse SWOT et le tour est joué : vous voilà prêt(e) à passer du temps sur les informations et les analyses elles-mêmes.
Essayez gratuitement les outils de cartographie, de brainstorming et de visualisation de procédés avec Minitab Workspace
DES MISES EN ROUTE PLUS RAPIDES AVEC DES OUTILS DÉDIES AUX CARTOGRAPHIES DE PROCÉDÉ ET AUX DIAGRAMMES DE FLUX
En tant que spécialistes marketing, nous adorons les graphiques. Nous créons des graphiques pour visualiser un grand nombre d'informations, des tunnels de conversion aux campagnes de suivi en passant par les cartographies du parcours client idéal. La création de graphiques et de diagrammes dans PowerPoint est encore plus complexe que l'élaboration d'analyses SWOT, car vous devez sans cesse copier-coller des données pour reconstruire et organiser les formes, redimensionner et placer les flèches et les lignes ou encore choisir d'utiliser des zones de texte "simples" ou des effets "SmartArt". Toutes ces opérations prennent tellement de temps !
Pourquoi ne pas plutôt consacrer ce temps à la recherche d'idées visant à intégrer des clients dans le tunnel de vente et à assurer leur progression tout au long de leur parcours ?
Minitab Workspace est conçu pour la réalisation de cartographies de procédés complexes, si bien qu'il vous suffit de pointer et de cliquer pour obtenir votre création. En fait, nous avons utilisé Minitab Workspace pour élaborer un procédé qui intègre ce blog dans une campagne de sensibilisation au produit. Et ça marche ! La preuve : n'êtes-vous pas en train de le lire ? 😊
HIÉRARCHISER LES EFFORTS AVEC DES MODÈLES DE KANO
Voici maintenant un outil que vous ne connaissez sans doute pas très bien.
Les spécialistes marketing ne jurent que par les indicateurs NPS (Net Promoter Score), et ils ont tout à fait raison ! Il s'agit d'un précieux outil qui permet de comprendre la satisfaction d'un client vis-à-vis de vos produits ou services, ainsi que sa fidélité par rapport à votre marque. Mais la mesure ne représente qu'une partie de l'objectif à atteindre. Nous avons également besoin de savoir comment améliorer les scores en comprenant pourquoi les clients nous sont si fidèles ou, au contraire, pourquoi ils ne sont pas satisfaits. C'est précisément là que les modèles de Kano entrent en jeu.
Si vous ne connaissez pas encore le modèle de Kano, je vais combler vos lacunes. (Même si, en tant que spécialiste marketing, vous avez probablement déjà utilisé le jargon Kano sans le savoir !) Le professeur Noriaki Kano a développé le modèle de Kano au Japon dans les années 80 dans le cadre de ses travaux de recherche dédiés aux attentes des clients et aux facteurs contribuant à leur satisfaction et à leur fidélité. Son but à l'époque était d'aider les organisations à catégoriser et à hiérarchiser les efforts d'amélioration à fournir. Le modèle de Kano identifie cinq catégories de réactions qu'un client potentiel peut avoir vis-à-vis d'une nouvelle offre, de l'insatisfaction à l'excitation ou à l'effet "attractif".
Le modèle de Kano permet de classer les fonctions des produits ou des services dans différentes catégories, ce qui peut s'avérer incroyablement utile pour les spécialistes marketing et les aider à définir les créations et les développements sur lesquels les équipes devront se concentrer :
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Attractivité = une "fonction attractive" est une fonction devant laquelle vous vous dites "Wouah, c'est super !", mais dont l'absence passe souvent inaperçue. La société Apple est connue depuis de nombreuses années pour proposer des fonctions attractives. Par exemple, la molette sur le tout premier iPod. Vous n'aviez pas besoin d'une molette sur les lecteurs MP3 et vous n'auriez jamais rien remarqué s'ils n'en avaient pas eu, mais dès que vous l'AVEZ EUE, vous l'avez ADORÉE et c'est précisément ce qui a permis à l'iPod de se démarquer. Selon les spécialistes marketing, il s'agit de fonctions dont vous avez envie de parler à tout le monde.
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Performance = plus la fonction est performante, plus l'utilisateur est satisfait. Un téléphone équipé d'une batterie d'une autonomie de 8 heures est mieux qu'un téléphone présentant une autonomie de 6 heures. Pour les spécialistes marketing, il s'agit des fonctions dont vous n'avez sans doute envie de parler que si vous faites partie des consommateurs de produits haut de gamme.
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Obligation = "fonction de base", la fonction que les utilisateurs s'attendent à trouver. Imaginez un constructeur automobile mentionnant les vitres électriques dans les publicités de ses modèles. Mouais… Tous les autres constructeurs en proposent. Il s'agit des fonctions dont les spécialistes marketing ne devraient probablement pas parler, car cela ne ferait sans doute qu'attirer l'attention sur le fait que vous ne proposiez PAS cette fonctionnalité de base auparavant.
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Indifférence = fonction qui passe inaperçue. Les spécialistes marketing n'ont aucune raison d'en parler, car personne ne s'en préoccupe.
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Doute = fonction illogique, comme si quelqu'un disait qu'il aimerait bien qu'un grille-pain puisse griller du pain et qu'il n'aimerait vraiment pas qu'un grille-pain puisse griller du pain. Vous avez compris quelque chose ?
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Double tranchant = fonction que les utilisateurs apprécient lorsqu'elle est cassée ou, dans le meilleur des cas, fonction controversée. A une époque, j'avais une machine à laver qui, à la fin d'un cycle, émettait une petite mélodie de 20 secondes, que je ne savais pas comment désactiver. Résultat : j'ai toujours détesté cette stupide machine à laver. De toute évidence, les spécialistes marketing ne devraient pas parler de ces fonctions.
En fin de compte, l'intérêt d'utiliser un modèle de Kano est de hiérarchiser les efforts en évitant de passer inutilement du temps sur des caractéristiques qui laisseront les clients indifférents ou, pire encore, qui les décevront. Les équipes peuvent au contraire se concentrer sur l'identification et le développement de fonctions obligatoires qui répondront aux attentes de leurs clients, ainsi que sur la création de véritables "facteurs de surprise" qui les fidéliseront.
Le diagramme ci-dessous est un exemple de modèle de Kano :
Voici maintenant un exemple qui permet d'illustrer comment appliquer le modèle de Kano.
Imaginez que vous faites partie de l'équipe marketing d'un restaurant et que vous essayez de comprendre comment celui-ci pourrait se démarquer de ses concurrents situés à proximité. Pour cela, votre équipe réalise une enquête auprès des clients en les invitant à suggérer quelques idées susceptibles d'augmenter leur satisfaction lorsqu'ils viennent dîner au restaurant. Les questions portent sur l'importance des places disponibles, l'intérêt d'avoir du pain à disposition gratuitement et sur le fait de savoir si des mises en bouche gratuites permettraient au restaurant d'être plus attractif.
En utilisant le modèle de Kano dans Minitab Workspace pour analyser les résultats de l'enquête, vous découvrez que le fait de proposer des mises en bouche gratuites ferait vraiment plaisir à vos clients et pourrait même aider le restaurant à se démarquer de ses concurrents.
Avec un peu de pratique, le modèle de Kano est un outil à la fois puissant et clair, qui vous aide à hiérarchiser les nombreuses opportunités qui s'offrent à vous. Vous ne pouviez pas rêver meilleure combinaison pour gagner du temps et vous concentrer sur les réponses susceptibles d'orienter votre stratégie marketing.
Prochainement : Utiliser Minitab Workspace en Marketing - deuxième partie, dans laquelle nous aborderons les outils de brainstorming !