銀行業や金融サービスは、金利、出来高、取引、証券市場における変動に耐えなければならない組織です。 これらの要素はほとんど、組織側でコントロールできるものではありませんが、管理可能で最終収益に影響を与える面もいくつかあります。
長年にわたりMinitabは銀行業や金融サービス向けに、効率化の推進やより良い顧客体験を創り出すための改善活動を開始/実施するお手伝いをしてきました。データが持つ力を活かせば、企業は独自の詳細な洞察を得ることができ、今日の組織に大きな価値がもたらされます。以下では、何を目標に、どう取り組み、どう変革させていけばよいかのスタート地点として5つのアイディアをご紹介します。
- コンタクトセンター（コールセンター）のパフォーマンスを分析し、改善する。コールセンターでは、エージェントの利用効率改善や問い合わせチケット解決のスピードアップなど、様々な方法で効率化を図ることができます。コールセンターにおける顧客体験もまた顧客のロイヤルティ（あるいは離脱）に影響しますから、応答時間や顧客満足度は、把握しておくべき重要な業績評価指標（KPI）です。 ある金融機関がMinitabを使用してチームのキャパシティを10%以上増加させ、平均対応時間、平均回答速度、電話応対後の所要時間などのコールセンター指標を改善した例をご覧ください。
Minitabでデータ分析の力を活用してどのように顧客対応の課題に取り組めるかをご覧ください
- リスクを高めることなくクレジットカード利用額を顧客に増やしてもらう低コストの特典プログラムを開発する。実験計画（DOE）を使用すると、実施コストを増やさずに利用を増やしてもらうことを目的とした複数の顧客特典（報酬プログラム、長い支払い期間、さまざまな期間の低金利）を作成、分析、最適化できます。 実験計画の詳細についてはこちらをご覧いただくか、トレーニングにお申込みください！
「一般的に、実験計画その他の統計的手法は製造業界で使われるものだと言われています。
でも、応用分野は限りなくあります。実験計画の原則を理解すれば、サービスプロセスにもそれを応用できることに気づくでしょう。」
- 返済不履行リスクを予測することで高コストな判断ミスを排除する。金融機関のほとんどが、小規模企業へのローンから住宅ローンに至るまで、各種ローンを取り扱っています。顧客のデータを分析すれば、ローン審査を通すか通さないかを決める前に予測を立てることができます。その方法については、住宅ローンの返済不履行を予測する例を詳しくご覧ください。
- 間違いの発生しやすい冗長的なプロセスを改善する。ことわざにもある通り、時は金なりです。ミスが起こればコストはもっとかかります。金融サービスではコンプライアンスは極めて重要な要素であり、各種プロセスを決してないがしろにはできません。でもそのプロセスが実は非効率的だったとしたらどうでしょうか？プロセス自体を分析すれば大きな効果につながる可能性があります。いくつかのシンプルなプロセスを分析/改善するだけである金融機関が何百万ドルもの金額を節約できた例をご覧ください。またはトレーニングをスタートして今すぐ変革を開始しましょう。
- サービスのクロスセル。多くの金融機関は付加的なサービスのクロスセルを行いたいと考えています。 住宅ローンを借り入れる人は、もしかしたら建設ローンも必要としているかもしれません。 当座預金口座を持っている顧客にクレジットカードを勧める方法はないか考えることもあるでしょう。 データ分析ツールを使うことで顧客についてよく理解でき、特定の製品やサービスを購入しやすい顧客を見つけやすくなります。
詳細をご覧になりますか？いつでもお手伝いします！